quarta-feira, 30 de junho de 2010

Sistema de gerenciamento do relacionamento do cliente

Independente da área que sua empresa atua, todas tem a mesma dificuldade: captar novos clientes e mantê-los. Com o aumento da concorrência além das exigências que os clientes têm, é extremamente necessário ter um ótimo relacionamento com seus clientes, conhecendo melhor as necessidades deles e oferecendo sempre a melhor solução.
É por esse motivo que cada vez mais as empresas implantam soluções de CRM (Customer Relationship Management) - em portugues - Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Mas o que é CRM? Resumidamente, é um sistema que tem como principal objetivo identificar, crescer e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.
A estratégia do CRM tem que permitir identificar e selecionar as formas de relacionamento com os clientes que apresentem maiores benefícios ou maiores potenciais para a empresa e permite fornecer a esses mesmos clientes um nível de serviço que exceda suas expectativas.
O CRM chega aos seus objetivos da seguinte maneira:
Conhecer melhor as necessidades dos seus clientes e desenvolver uma relação mais próximas com eles;
Identificar 'leads' qualificados de forma a ganhar novos clientes;
Fechar as vendas de modo eficiente e eficaz;
Permitir aos clientes efetuar transações facilmente e de forma rápida;
Fornecer serviços de suporte como pré, durante e pós-venda;
Ter um maior enfoque nos clientes com vista a uma maximização do ARPU (Average Revenue per User - Receita média por usuário)
Disponibilizar a mesma informação ao cliente, independente do canal de contato.
A ferramenta opensource que melhor tem dado resultado custo-beneficio é o SugarCRM. Esse sistema é produto de CRM corporativo com módulos para gerenciamento de empresas e divisões, contatos, prospects, oportunidades, ocorrências, campanhas de marketing, projetos, documentos, agenda e histórico.

Exemplo:Estudo de caso de Empresas Brasileiras que utiliza Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Contando com mais de 1500 funcionários, a empresa atua em diversos ramos do setor segurador brasileiro, oferecendo produtos e serviços tanto para pessoas físicas (produtos massificados) quanto para pessoas jurídicas (produtos “empresa”). A Itaú Seguros tem como missão oferecer produtos com altos níveis de qualidade e segurança a todos os clientes, visando a proteger o indivíduo, sua família e seu patrimônio pessoal.A Itaú Seguros acredita que o consumidor é o maior parceiro na construção e fortalecimento da imagem de modernidade. Alcançando sua fidelidade, acredita que muito mais do que renovar um seguro, o cliente estará praticando um ato de julgamento à marca, que renova também a confiança, satisfação e segurança, que é o verdadeiro lastro do patrimônio da empresa. A Itaú Seguros é reconhecida no mercado como uma das melhores seguradoras quanto ao atendimento a clientes, o que é extremamente importante se considerar, como já visto, que seguro é um serviço que o cliente adquire, mas espera nunca precisar utilizar. Entretanto, se for necessário acionar a seguradora, o cliente espera ter a garantia de que vai ser indenizado, bem atendido e com rapidez. Além do reconhecimento pelo seu atendimento diferenciado, a empresa destaca-se pela força da marca Itaú que espelha solidez e confiança, atributos importantes para o cliente no momento da escolha de uma seguradora. Os canais de distribuição utilizados pela empresa são os corretores (exclusivos ou não) e, principalmente, as agências do Banco Itaú, embora existam outras opções, como, Internet, venda direta, cartões e brokers. Se, por um lado, as agências do Banco Itaú auxiliam a empresa a disponibilizar seus produtos, fortalecem a imagem de solidez da seguradora e a diferenciam de alguns de seus concorrentes, por outro lado, dificultam a aproximação com os corretores que se sentem ameaçados pelo canal “banco”, temendo que a empresa direcione seus esforços para esse canal e canibalize as vendas dos corretores. Exatamente por essa razão, entre outras estratégicas já verificadas, outro objetivo da seguradora é estreitar relacionamento com corretores e expandir as ofertas de seus seguros por meio desse tipo de canal. Embora a companhia tenha o foco na fidelidade de seus clientes, adotou a busca da fidelidade pela qualidade dos serviços prestados; no entanto, a estratégia de Marketing de Relacionamento apresenta amplas oportunidades.
Fontes:
http://www.mknod.com.br/?q=sugarcrm
http://www.tibra.com.br/Site/Upload/crm/CRM_Geral.jpg
http://www.ead.fea.usp.br/semead/7semead/paginas/artigos%20recebidos/marketing/MKT47A_-_Mkt_de_Relacionamento_Mercado_Securit.PDF

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